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单项选择题
（）是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述。
A.服务态度
B.服务方式
C.服务规范
D.服务弹性 -
单项选择题
（）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。
A.员工
B.一线员工
C.服务人员
D.管理者 -
单项选择题
服务质量体系的内容应以满足（）的需要为准。
A.质量方针
B.技术性质量
C.质量目标
D.功能性质量
