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单项选择题
服务是不可预测的，要解决该问题应该（）
A.减少服务弹性
B.增加服务弹性
C.改善服务质量
D.延长服务时间 -
单项选择题
（）是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述。
A.服务态度
B.服务方式
C.服务规范
D.服务弹性 -
单项选择题
（）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。
A.员工
B.一线员工
C.服务人员
D.管理者
