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服务质量的最终评价者是企业，企业要根据其能力来改进服务质量。
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判断题
与自动取款机、网络订购系统的接触都属于远程接触。
判断题
乐观的顾客通常表现出愉快的情绪和积极的思考方式，这些都会影响其对所体验服务的感觉；而积极的顾客会对服务过程中的一个小的问题反应强烈或失望。
判断题
餐馆中整洁的桌椅、洁白的台布和统一的员工着装等有形展示，会让顾客联想到高质量的服务。
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