单项选择题
下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。 C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。 D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
多项选择题 服务流程设计和再造方法包括（）。
多项选择题 罗伯特约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。
多项选择题 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。
