多项选择题
有关服务组织文化的说法正确的是（）。
A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和 B.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范 C.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化 D.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
多项选择题 有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是（）。
多项选择题 排队系统的基本构成，它们是（）。
多项选择题 服务的无形性使管理者面临的挑战有（）。
