单项选择题
一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）
A.请镇静，好让我们马上给您重新订票。 B.伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。 C.我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。 D.我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。
单项选择题 如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）
单项选择题 什么是有效交流的四个障碍？（）
单项选择题 在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）
