单项选择题
关于服务质量的认识，正确的一项是（）
A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西 B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容 C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程 D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
单项选择题 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
单项选择题 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
单项选择题 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）
