多项选择题
下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）
A.双眼注视客户，面带微笑 B.在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态 C.无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述 D.在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认
单项选择题 在辨别证件真伪时应（），但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。
多项选择题 在回答客户问题时应做到（）
多项选择题 在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）
