单项选择题
根据Berry （1985）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A.服务提供者B.合作伙伴C.利益相关者D.顾客
单项选择题 派恩和吉尔摩在其（）中提出“工作就是剧场”，由此提出了体验剧场与角色的概念，并据此建立了体验剧场模型。
单项选择题 美国学者（）将体验分为“感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验”五个方面，并由此构建了体验战略模型。
问答题 什么情况下顾客会抱怨？应该怎样对待顾客抱怨？
