单项选择题
美国学者（）将体验分为“感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验”五个方面，并由此构建了体验战略模型。
A.TofflerB.PineⅡ＆GilmoreC.泽丝曼尔D.施密特
问答题 什么情况下顾客会抱怨？应该怎样对待顾客抱怨？
单项选择题 顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。
单项选择题 服务承诺可以分为无条件满意承诺或者服务特性承诺。比如顺丰快递承诺包裹在某个时间内快递到达就属于（）
