单项选择题 出现服务失误后顾客向服务人员投诉的抱怨者称为（）。

单项选择题 对电影院播放的同一部电影，有些人看后觉得电影很好，有些人则认为很糟糕，这体现了服务的（）。

问答题 论述创建顾客忠诚关系的策略。