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多项选择题
跨边界角色会遇到的压力包括哪些方面（）
A.工作中需要付出大量的感情
B.经常要面对各种冲突
C.难以在服务质量与服务效率之间实现平衡
D.面临被投诉的压力 -
多项选择题
服务利润链的逻辑内涵包含哪些内容（）
A.企业获利能力的增强主要是来自顾客忠诚度的提高
B.顾客忠诚度的是由顾客满意度决定的
C.顾客满意度是顾客认为所获得的价值大小所决定的
D.顾客所认同的价值大小最终要靠公司员工来创造 -
多项选择题
服务人员对企业的重要性体现在哪些方面（）
A.员工对于企业信守承诺具有重要作用
B.员工影响到顾客满意度和企业利润
C.员工行为直接影响到服务质量
D.服务人员是服务营销的人格化
