单项选择题
人工接通率的计算公式为（）。
A.人工接听量/呼入量*100%
B.人工呼入量/来电量*100%
C.人工来电量/人工呼入量*100%
D.人工接听量/人工呼入量*100%
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单项选择题
以下（）不属于客户服务中心绩效衡量体系。
A.愿景/战略建立
B.执行
C.反馈
D.目标设置 -
单项选择题
用开场白吸引客户，需要客服代表在通话的前（）秒牢牢锁定客户
A.10
B.15
C.20
D.30 -
单项选择题
以下表达方式处理不正确的是：（）
A.理解能力较差的客户，需要适量降低音量，突出重点
B.心情烦躁的客户应该及时安慰
C.理解能力强的客户需要适当使用专业术语
D.语速快的客户需要加快语速
