单项选择题
1980年，（）从服务的综合因素入手，分别从不同侧面对服务进行了分类。
A.让·詹姆克
B.瓦拉瑞尔
C.泽丝曼尔
D.克里斯廷·格罗鲁斯
E.菲利普·科特勒
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单项选择题
针对服务的差异性，服务企业不可采取以下措施保持服务质量的稳定性（）
A.加强服务产品的过程化质量控制
B.有些环节使用人代替机器
C.实行顾客参与的自助服务
D.提供个性化服务，注重顾客的体验 -
单项选择题
以下关于服务的定义包含的观点，不正确的是（）
A.服务提供吃的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联从而具有服务特征和内容
B.服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移
C.服务的重要性不亚于物质产品
D.服务是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供无偿转让的一种或一系列（劳务）活动 -
单项选择题
在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（）
A.顾客忠诚度
B.顾客满意度
C.员工满意度
D.内部服务质量
